Los Diez Mandamientos del Comercio Electrónico

Obedécelos para obtener la aprobación divina — de tus clientes.

Durante los días en aislamiento debido a la pandemia, se espera que el e-commerce en México, crezca hasta un 60%. Sin embargo, menos del 2% de las transacciones en el país suceden a través de internet y sólo el 10% de las Pymes tienen tiendas en línea.

Aún estamos en los primeros años del canal en México, por lo que generar confianza con los clientes y ofrecer una experiencia óptima, será clave para sostener dicho crecimiento.

Estos son 10 consejos de experiencia de usuario para negocios que ya están o estarán en línea narrados desde mi experiencia personal comprando desde casa:

Primer mandamiento: Me dejarás comprar desde mi teléfono

Estoy en instagram, me sale un anuncio, me interesa, swipe up: el sitio está roto. No es un lujo tener un sitio que funcione bien en todos los dispositivos, es un requerimiento básico. Nadie quiere tener que ir a la computadora a hacerlo, sin embargo muchos sitios aún ofrecen experiencias deficientes o reducidas en navegadores móviles. Ya es tiempo de que te encargues de que tu sitio funcione en todos lados.

Cópiale a: Cornershop.

Cornershop ofrece aplicaciones móviles nativas, pero además un sitio web ultra-responsivo que se adapta a todos los tipos de pantalla — y que además es consistente y está sincronizado en tiempo real a las apps.

Cornershop funciona igual de bien en iOS, Android y web

Segundo mandamiento: Aceptarás devoluciones,

Todos “aceptan devoluciones”, muchos con cargos extra, tiempos de reembolso ridículos o procesos imposibles de seguir. Si no aceptas devoluciones tus clientes siempre tendrán miedo del “qué tal si no me gusta”.

Cópiale a: Amazon.

Amazon incluyó una funcionalidad para imprimir guías de paquetería y agendar la recogida de artículos: gratis.

Tercer mandamiento: Me dirás cuándo me puedes entregar antes de pedirme el pago.

La desventaja de comprar en línea es no poder tener los artículos al momento, como cuando voy a la tienda. Lo menos que puedes hacer es decirme cuándo los recibiré. Y por favor hazlo antes de mi pago, nadie quiere gastar y recibir en 6 meses — o peor aún, enterarse que el artículo no está disponible.

Cópiale a: Liverpool

Al comprar en Liverpool, puedo introducir mi código postal para calcular la fecha de entrega.

Cuarto mandamiento: No me dejarás comprar un producto que no tienes disponible.

Simplemente no me dejes comprar.

No lo tienes, no lo vendas. A menos de que puedas decirme con certeza cuándo.

Mejor aún, dame una forma de dejarte mis datos para que me contactes cuando lo tengas disponible.

Quinto mandamiento: Perdonarás mis errores

Dame chance de cambiar mi dirección de entrega, la cantidad de artículos de mi pedido o mi método de pago aún después de concluir la compra. Todos cometemos errores y se siente muy bien cuando no te los echan en cara.

Cópiale a: Costco

Al finalizar una compra en Costco online, la opción Cancelar Pedido está disponible durante 60 minutos.

Sexto mandamiento: Me mostrarás el artículo con tanto detalle como si lo pudiera tocar

No puedo ir a la tienda, pero quiero saber cómo se siente lo que estoy comprando. Dame fotos de alta resolución, varios ángulos, cuéntame de los materiales, las medidas y las texturas del producto. Enséñame cómo se ve en fotografías que muestren el producto en uso.

La foto con fondo blanco ayuda a identificar el producto, las fotos en contexto ayudan a sentirlo.

Cópiale a Design Within Reach, WestElm US y StockX

DWR muestra todos sus muebles en fotografías de alta definición, puedes hacer zoom, explorar los materiales (incluso pedir un swatch de materiales a domicilio) y ver fotos de los productos en casa. También muestran fotos de clientes reales mostrando los muebles desde sus casas a través de instagram.

Westelm US crea videos de cómo se hacen los muebles donde puedes ver en alta definición los materiales y escuchar cómo se arman.

StockX ofrece una visualización de 360 grados de cada uno de los pares de tenis que vende y fotos que permiten acercarte al máximo detalle.

Vista 360 de StockX, productos en contexto de DWR y detalles en video de Westelm

Séptimo mandamiento: Me recordarás — al igual que a mi método de pago

Si ya te compré una vez, por favor recuérdame. Prometo que facilitarás mis compras de impulso.

Y recuerda mi tarjeta de crédito o método de pago. A veces no terminaré la compra porque la cartera se quedó en la sala y yo ya estoy en el cuarto.

Cópiale a: Amazon.

Una vez que creaste una cuenta en Amazon, tu tarjeta está guardada de forma segura. Eso ayuda a incentivar la recurrencia (y a que no me tenga que parar del sillón para conseguir mi tarjeta, me distraiga y se me olvide terminar la compra)

Octavo mandamiento: Al finalizar, me contactarás tú primero

Ah! La incertidumbre. Elegí, creé una cuenta, pagué y luego: silencio… te tengo que ir a buscar por teléfono o instagram para que me des información sobre mi compra.

Mándame un mail o échame un mensajito de que todo bien. No me dejes con el pendiente.

Dime (de preferencia antes lol) si necesito hacer un procedimiento adicional para recibir mi producto, si tengo que pagar costos de importacion, pasar por mi producto a algún lugar o pagar un envio externo a tú página.

Quiero el producto ayudame a conseguirlo. Dime qué hacer, cómo y cuándo.

Cópiale a Veta.mx

Al comprar muebles en Veta puedes ver el aproximado de cuánto se tardarán en entregarte desde antes de comprar, pero inmediatamente después de terminar la compra te escriben con la fecha exacta de entrega. Wow, no?

Noveno mandamiento: Me dirás si sólo queda uno

En la tienda, puedo ver si tienes muchos o pocos.

Por favor avísame si me tengo que apurar a comprar diciéndome la cantidad de artículos disponibles por producto. Sólo no me mientas. Si todo el tiempo dices “quedan pocos”, te voy a dejar de creer.

Cópiale otra vez a: Amazon.com

Décimo mandamiento: No mentirás sobre el precio final

Dime si el precio mostrado incluye IVA o envío. No me des sorpresas en el checkout. Es mejor enfrentar el precio desde un principio que enojarme por que lo ocultaste hasta el último momento.

Cópiale a: apple.com

Apple resalta en sus precios el IVA, mostrando el precio final y la leyenda: “Incluye IVA por $XX.xx”, y resalta: “Envío gratuito en todos los pedidos”, así como “Devoluciones gratuitas”.

––––

Sigue estos mandamientos y entrarás al reino de los cielos.

Desobedécelos y te espera un calvario de bounce-rates altos, carritos abandonados y clientes enojados en tu social media.

Lulo is a Design Director at frog and leads its Mexico City studio as a General Manager. Oh, and he loves being wrong.

Lulo is a Design Director at frog and leads its Mexico City studio as a General Manager. Oh, and he loves being wrong.